□ 着装◆ 着装应整洁、大方，颜色力图稳重，不得有破洞或补丁。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。

◆ 商场、职能部室驻伙计工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣亵服服下摆不得露出，非因事情需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。◆ 男员工上班时间应着衬衣、西裤，系领带。

女员工应着有袖衬衫、西裤、西装裙或有袖套裙。◆ 上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。◆ 总部职能部室员工在节沐日前最后一个事情日或出差当天可着与事情场所相适应的轻便服装。

◆ 上班时间必须佩带工牌，工牌应规矩佩带在左胸适当位置，非因事情需要不能在商场、办公场所以外佩带工牌。◆ 男员工上班时间应穿深色皮鞋，女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持洁净。

不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。海鲜档员工、雨天场外值勤防损人员等特殊岗位人员因事情需要可以穿雨鞋。

◆ 快餐厅、面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。其他人员非因事情需要上班时间克制戴帽。

□ 仪容◆ 注意讲求小我私家卫生。◆ 头发应修剪、梳理整齐，保持洁净，克制梳奇异发型。

男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），克制剃秃顶、留髯毛。女员工留长发应以发带或发卡夹住。◆ 女员工提倡上班化淡妆，不能盛饰艳抹。

男员工不宜化妆。◆ 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，禁绝涂有指甲油（化妆柜员工因事情需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。

◆ 上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。◆ 进入事情岗位之前应注意检查并实时整理小我私家仪表。

□ 心情、言谈◆ 接人待物时应注意保持微笑。◆ 接待主顾及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。◆ 与主顾、同事攀谈时应全神贯注、用心倾听。◆ 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。

◆ 通常情况下员工应讲普通话。接待主顾时应使用相互都懂的语言。◆ 注意称谓主顾、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称谓其姓氏。

指圈外人时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。□举止◆ 应保持良好的仪态和精神面目。◆ 坐姿应规矩，不得翘二郎腿，不得坐在事情台上，不得将腿搭在事情台、座椅扶手上，不得盘腿。

◆ 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得乱七八糟，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交织胸前。

◆ 不得搭肩、挽手、挽腰而行，与主顾相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起。非事情需要不得在事情场所奔跑。

◆ 不得随地吐痰、乱丢杂物，不恰当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。◆ 不得用手指、头部或物品指主顾或为他人指示偏向。

用手指示偏向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。◆ 上班时间不得说笑、闲聊，不得高声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。◆ 接待主顾或在民众场所咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转转身时说“对不起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。

◆ 注意自我控制，在任何情况下不得与主顾、客户或同事发生争吵。◆ 各级治理人员不宜在主顾或客户眼前斥责员工。

◆ 上班时间不能吃食物，不能看与事情无关的书报杂志。□ 电话礼仪◆ 应在电话铃响三声之内接听电话。

◆ 接听电话应先说：“您好，××商场（或××部门）。”◆ 通话历程中请对方等候时应主动致歉：“对不起，请稍候。”◆ 邻座无人时，应主动协助接听电话。

◆ 如接到的电话不在自己的业务规模之内，应尽快转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记载，实时转告。◆ 接到打错的电话同样应以礼相待。◆ 拨打电话前应有所准备，通话简朴明晰，不要在电话上谈天。

◆ 通话竣事时应待主顾、客户或上级向导先挂断电话，自己方可挂断。◆ 不得模拟他人说话的语气、语调，不开太过的玩笑，不流传倒霉于团结的言论。（本文作者邓玉金，资深HRD，知名培训师，《招聘的8节实战课》著作者，民众号：邓玉金人力资源实战，转载请注明作者和出处）。

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